SAV Dropshipping : Comment gérer vos retours et faire de votre service client un atout ?

Retours, colis perdus, préparation de commandes, packaging à expédier sous votre nom de marque, gestion du service après vente... Le suivi des marchandises que vous vendez peut vite devenir anxiogène lorsque l’on gère un site de vente en ligne.

Pas de panique, nous sommes là pour vous donner les meilleurs conseils qui vous permettront d'assurer un SAV en dropshipping efficace avec un service client de qualité ainsi qu’une relation de confiance.

Développer une relation de confiance avec vos clients

Le service après-vente, ou SAV pour les intimes, consiste à se charger du suivi de la marchandise après l’acte d’achat de votre client. C’est là que tout se joue pour fidéliser votre clientèle avec une expérience utilisateur ultime !

Tout d’abord, faisons un retour sur les basiques auxquels ils faut penser pour être élu “Dropshippeur de l’année”…

Restez accessible pour vos clients

Souvent, les commerçants omettent de préciser des données essentielles : les informations de contact.

Une adresse mail et un numéro de téléphone bien visibles et faciles d’accès rassurent votre client, avant même l’acte d’achat. Ne faites pas rechercher ces informations de contact. Elles doivent être visibles au premier coup d’oeil pour rassurer votre prospect.

De plus, vous rendre accessible vous permet de palier au moindre dysfonctionnement rencontré pendant et après la vente, c’est à dire au moment de la livraison.

Voici quelques conseils pour afficher un contact rassurant :

L’adresse mail

Préférez une adresse mail avec votre nom de domaine (site@monsite.com) plutôt qu’une adresse mail générique, moins professionnelle (site@gmail.com, par exemple).

Notre partenaire Gandi, vous offre une adresse mail pour l’achat d’un nom de domaine, il serait dommage de ne pas en profiter !

Le numéro de téléphone

Si vous êtes à l’aise à l’oral, l’affichage d’un numéro de téléphone est un plus.

Attention, un numéro de téléphone qui commence par 06 ou 07 n’inspire pas confiance. Nous vous conseillons plutôt un numéro en 08 ou bien en 09, disponibles chez votre fournisseur d’accès internet ou bien chez un hébergeur.

Le Formulaire de contact

Il s'agit de l'option la plus simple à mettre en place.

Sur Dropizi, nos commerçants peuvent le proposer en quelques clics seulement. Indiquez les champs que votre client devra remplir pour vous contacter. Mentionnez également l’adresse mail de destination et le tour est joué !

Les mentions légales : soyez clair et précis !

La vente à distance vous engage à fournir fiches produits et des conditions de ventes claires, imposées par la loi. Vous devez donc rédiger une page dédiée, dans laquelle vous précisez :

• Les mentions légales
• Le délai de rétractation ainsi que le délai maximum de retour
• Le type de remboursement que vous proposez
• Le montant des frais de retour
• Précisez si vous proposez une étiquette de retour et si oui, où la trouver
• Indiquez le délai de traitement du remboursement

Délais de livraison : transparence et patience sont de mise

L’attente

Nous savons que les délais peuvent varier du simple au double, en fonction du fournisseur dropshipping que vous choisissez.

Sur votre site, précisez vos délais de livraison de façon claire. Si votre offre est intéressante et votre produit de qualité, votre client sera prêt à patienter. Votre client préfèrera un long délai indiqué plutôt qu’un délai rapide, non respecté.

Gardez le contact

Pour vous démarquer des autres boutiques, nous vous conseillons de garder le contact avec vos clients après l’achat.

Il se peut que certains clients s’inquiètent de leur livraison au bout de quelques jours. A vous d’anticiper leurs inquiétudes en envoyant un petit mail pour leur expliquer que tout se passe bien pendant le transit de la commande, que leur colis est bien en route…

Il s’agit d’un plus qui rassure et que vos clients apprécieront, notamment sur les délais de livraison au delà d’une semaine.

Retours et remboursements : transformer l’obstacle en bénéfice

Ne vivez pas les retours et remboursements comme une expérience négative.

Visualisez cette étape de votre business e-commerce comme une opportunité de faire vivre une expérience positive à vos clients.

Le service client : empathie et courtoisie

C’est à ce moment précis que le contact avec votre client est important. Voici la recette d’un client fidèle !

• Un soupçon d’empathie pour comprendre l’expérience de votre client : l’empathie vous permettra d’identifier clairement la demande du client. Est-ce un produit défectueux ? Un simple retour en raison du délai de livraison ? Ou simplement, un problème de transport (colis ouvert, abîmé ou perdu) ?

• Une pincée de courtoisie pour mettre le client à l’aise : bien entendu, la courtoisie est de mise, que ce soit par mail, téléphone ou bien sur les réseaux sociaux, où les réponses peuvent, souvent, être publiques. Une discussion houleuse sur les réseaux sociaux aura tendance à vous desservir et pourrait effrayer de nouveaux clients. Effectivement, constater que d’autres clients ont eu des expériences négatives, n’est pas rassurant, surtout lorsque l’on s’aperçoit que la courtoisie n’est pas au rendez-vous.

Un client satisfait est un ambassadeur potentiel, et surtout un client fidèle. Il sera enclin à consommer de nouveau sur votre boutique et mieux, à la recommander !

Les retours : identifier, rassurer, rembourser

On vous voit grimacer à la lecture de ce titre.

Perdez cette mauvaise habitude ! Pensez qu’un remboursement survient très rarement et n’impactera pas forcément votre trésorerie.

Revenons sur les cas pour lesquels un remboursement peut survenir :

• Colis non reçu (perdu ou volé) :

Parfois, les colis se perdent, sont volés…

Parfois même, vous pouvez tomber sur un client peu scrupuleux qui tente de se faire rembourser malgré la réception du produit, sous prétexte que celui-ci n’est jamais arrivé.

Voici une raison de plus pour opter pour une livraison avec numéro de suivi. Cela vous permet de tracker le colis depuis l’entrepôt du grossiste jusqu’à votre client final. Au moindre problème rencontré sur son chemin, vous en êtes averti(e) et votre client, aussi. C’est toujours appréciable de pouvoir suivre une commande, tant pour vous que pour votre client.

• Délai de livraison dépassé :

Votre client peut être amené à demander un remboursement si le colis lui est livré après la date maximum indiquée sur votre boutique. Pensez à afficher des délais maximum pour éviter ce risque. Si cela arrive malgré tout, essayez de modérer la recommandation de votre client pour éviter d’avoir à le rembourser obligatoirement.

Quoi qu’il en soit, à nouveau, faites preuve d’empathie pour tenter de comprendre votre client et le fait que, peut-être, celui-ci n’a plus l’utilité de sa commande. Voyez cela comme l’occasion de vous constituer de petits stocks pour vendre des produits avec des délais de livraison plus courts.

• Produits défectueux :

Il se peut que le produit arrive abîmé chez votre client.

Fournisseur, transporteur, cela est indépendant de votre volonté. Cependant, votre client est déçu et souhaite se faire rembourser. Et vous restez responsable des prestataires que vous choisissez.

Arborez votre plus beau sourire, armez-vous de toute votre courtoisie et laissez le choix à votre client :

• Échanger le produit défectueux vous permet d’honorer votre “contrat de confiance”.
• Rembourser permet de satisfaire tout autant votre client, qui gardera à l’esprit votre souplesse et votre capacité de compréhension.

Votre client sera satisfait, malgré cette expérience négative. De plus, vous le serez aussi puisque votre fournisseur sera tenu de vous rembourser la marchandise abîmée. Votre trésorerie vous dira merci !

Toutefois, nous conseillons au revendeur un avoir plutôt qu’un remboursement. Votre client sera satisfait et reviendra consommer sur votre boutique.

• Rétractation :

Le commerce électronique est soumis, légalement, au droit de rétractation. Vos clients ont 14 jours (minimum) pour se rétracter.

C’est la loi, ce minimum est imposé à tous les e-commerçants. Pendant ce délai, vos clients peuvent annuler leur commande et réclamer un remboursement.

La confiance doit être le maître mot dans la relation que vous entretenez avec vos clients.

Que ce soit avant, pendant ou après l’achat, vous êtes le seul garant de la réputation de votre boutique.

Vous gagnerez davantage la confiance de vos clients en créant une politique de retours claire et concise. Pensez que vos consommateurs seront plus enclins à acheter sur votre boutique en comprenant facilement ainsi qu'en constatant la qualité des services que vous proposez.

L’effet Waouh avec un packaging brandé !

Créer de la proximité avec vos clients se joue aussi directement dans leur boîte aux lettres.

L’effet Waouh, c’est ce petit moment où votre client voit votre colis arriver et est impatient de l’ouvrir. S’il peut le reconnaître, c’est encore mieux !

Pour faire de vos paquets, les tout premiers que vos clients auront envie d’ouvrir, il faut qu’ils soient reconnaissables !

Estampiller les paquets de votre marque permet de rendre votre marchandise identifiable. Et vous savez quoi ? La plupart des fournisseurs proposent cette option. A vous de jouer !

Et le confinement dans tout ça ?

Tandis que la moitié de l’Europe est confinée, les ventes en ligne explosent. Les transporteurs ont pourtant réduit leurs effectifs, la logistique commence à saturer et vous croulez sous les questions ?

Voici quelques conseils pour dormir sur vos deux oreilles et continuer de générer du chiffre d’affaires pendant cette période très particulière :

Adaptez vos délais de livraison

Vos fournisseurs ont communiqué à propos des délais de livraison étendus et les transporteurs ont réduit leurs effectifs. Pas de problème, que des solutions !

Affichez de façon claire vos délais de livraison, même rallongés. Cela rassure vos clients qui comprendront tout à fait qu’en période de crise, vous preniez certaines dispositions afin que leurs emplettes arrivent à bon port.

Prolonger vos délais de retour

Bien entendu, si vos délais de livraison sont rallongés, cela implique un délais de retour en conséquence. Votre client se laissera plus facilement tenter si les délais de livraison et les modalités de retours sont raccords et clairs.

Plus de souplesse pour vos clients, plus de sérénité pour vous !

Assouplir sa politique de remboursement

Votre capacité à vous adapter à la situation est déterminante pour votre boutique. Vos clients sont conciliants avec des délais de livraisons inhabituels, à vous de leur rendre !

Vous avez désormais toutes les clés en main pour faire de vos retours un véritable levier marketing et faire de votre service client votre plus bel atout !